Comment identifier et accompagner un salarié en difficulté ?

Les équipes peuvent traverser des difficultés passagères mais aussi des détresses profondes. Il est nécessaire de bien les identifier pour mettre en place des actions concrètes et orienter les salariés dans la bonne direction. Ceci est d’autant plus vrai face à la pandémie qui les met à rude épreuve. Corentin Pouliquen, consultant pour CATALYS Conseil et détaché pour Mon conseil en évolution professionnelle (Mon CEP), partage son expertise. Sa formation de psychologue du travail et son expérience dans la transition professionnelle lui ont appris à distinguer ces différents états et à trouver les solutions les plus adéquates pour chaque bénéficiaire qu’il rencontre.

Les signaux qui doivent alerter

Pour différencier un mal-être passager d’un mal-être plus profond, il faut savoir repérer certains signaux. Pour les managers et DRH, deux cas de figure existent : la souffrance d’un collaborateur peut tout d’abord être visible et perceptible (tensions relationnelles, agression verbale ou physique, remise en cause de la hiérarchie) alors que d’autres signaux sont plus faibles et délicats à interpréter (baisse de performance, retards, attitude détachée, énervement, etc). Lorsqu’un changement s’opère dans le comportement, le manager doit surveiller ces signaux pour voir s’ils persistent. « Il est important qu’il s’appuie sur des éléments d’observation factuels », explique Corentin Pouliquen. Il peut, pour cela, interroger le collaborateur mais aussi ses collègues pour confirmer ou infirmer ses doutes. L’enjeu est de cerner ce qui est passager et donc plus facile à résoudre, de ce qui relève d’une souffrance plus profonde. « Chez un salarié en situation de détresse, des symptômes apparaissent en parallèle : perte de sommeil, usure, idées noires, pensées suicidaires… », complète-t-il. Quelle que soit la souffrance, elle peut avoir des conséquences importantes sur la santé du collaborateur, comme sur la cohésion et la productivité de l’équipe. Une souffrance individuelle peut, en effet, rapidement toucher le collectif. Chaque membre de l’équipe, avec le manager au premier plan, est ainsi acteur de la qualité de vie au travail.

Le rôle clé des managers

Que faire de ces signaux d’alerte ? Pour Corentin Pouliquen, l’écoute est la règle d’or « à travers un temps d’échange, lors d’un entretien préparé et planifié, pour que la personne puisse exprimer son ressenti », précise-t-il. « Le manager ou les RH doivent questionner tout en restant dans une posture d’écoute pour analyser d’abord ce qui relève du professionnel et du personnel. Une fois la difficulté identifiée, ils doivent essayer de comprendre si elle est ancienne ou transitoire, liée à l’entreprise ou non, à un métier en particulier, etc. ». Corentin Pouliquen cite comme exemple un agent du service public qui ne supportait plus d’être en contact avec des usagers. Un changement de fonction a permis de soulager sa souffrance. Mais en pratique, il est fréquent que la personne intériorise ses difficultés et n’ose pas les évoquer avec le manager, concède Corentin Pouliquen. Il ajoute que la position de ce dernier est délicate car la souffrance peut être liée à son propre management. Il est alors juge et partie. Après les phases d’identification et d’échanges, vient ensuite la question de l’accompagnement. « Tout le monde a ses limites et il faut alors savoir bien orienter : vers les conseillers de Mon CEP concernant l’évolution professionnelle ou vers la médecine du travail lorsque les difficultés sont plus profondes », précise-t-il. Accompagner un salarié en difficulté, c’est faire résolument du sur-mesure ! La crise de la Covid-19 accentue ce besoin avec l'accroissement des risques psychosociaux. Face à la crise sanitaire et économique, le télétravail, un emploi du temps professionnel et personnel complètement chamboulé, les managers et DRH doivent redoubler de vigilance.

L’accompagnement des conseillers de Mon CEP

« Aide extérieure à l’entreprise, nous jouons pleinement notre rôle d’écoute et de conseil car les salariés que nous suivons nous perçoivent généralement comme un tiers de confiance », témoigne Corentin Pouliquen. Comment se déroule l’accompagnement d’un salarié en souffrance ? « Nous débutons par une phase de cadrage pour identifier le degré de difficulté et les besoins. De cet entretien d’environ 1h30 découlent des actions à mettre en place pour trouver un nouvel équilibre ». Pour Corentin Pouliquen, deux types de situation existent. « La souffrance au travail liée au poste occupé déclenche souvent un projet de reconversion professionnelle. Nous sommes alors dans une logique de construction pour identifier des dispositifs et des perspectives d’évolution ». Autre situation, « une personne ne supporte plus son travail tout en étant désemparée face à son avenir, l’accompagnement prend alors une dimension beaucoup plus psychologique et nous pouvons orienter vers la médecine du travail, des thérapeutes ou psychologues cliniciens ».

La démission et la reconversion ne sont pas les seules options ! D’autres réponses existent. Le conseiller Mon CEP peut accompagner le salarié à une prise de recul sur son vécu au travail, en l’aidant dans la compréhension de la situation, au repérage des facteurs externes à son mal-être : organisation du travail, pressions liées aux objectifs, type de management, relations professionnelles avec les collègues, les clients… Il peut ainsi identifier ses marges de manœuvre et faire des choix éclairés en adéquation avec ses attentes/aspirations et les réalités de l’entreprise. Ainsi, le conseiller Mon CEP pourra l’accompagner à envisager un changer changement de poste, à monter en compétences, créer de nouvelles opportunités au sein de son entreprise, etc. S’il n’est pas un passage obligé, le bilan de compétences est un outil pertinent pour clarifier les choses en analysant si la difficulté relève du contexte, de la mission ou plus profondément du métier. Il permet aussi d’identifier ses atouts et ses besoins en formation. Sans changer de métier ou d’entreprise, il suffit parfois de solliciter un élargissement de son périmètre de responsabilités, de changer d’entreprise ou de secteur pour retrouver une nouvelle dynamique.